CRM (en anglais) ou GRC : quel logiciel pour gérer ma relation client ?

Comme M. Jourdain faisait de la prose sans le savoir, peut-être faites-vous de la GRC sans la nommer ainsi ? La gestion de la relation client, ou CRM en anglais (consumer relationship management), consiste en fait à essayer d’augmenter les ventes grâce aux informations recueillies sur les prospects et les clients, pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser les anciens.

En effet, fidéliser les clients est cinq à dix fois moins coûteux qu’en conquérir un nouveau. Il apparaît vite que l’informatique va jouer un rôle crucial dans cette opération, étant donné sa faculté à gérer des fichiers de grande taille. Le développement d’Internet et des objets connectés est aussi en train d’ouvrir de nouvelles possibilités dans ce domaine.

Que fait un logiciel de CRM ?

On retrouve sous l’appellation « logiciel ou plateforme de CRM » de nombreux produits avec des fonctions variées. La fonction numéro un va toutefois être de rassembler l’information au sujet des clients à toutes les étapes du processus de vente :

• avant ;
• pendant ;
• après ;
• fidélisation.

Cette information va permettre de segmenter les clients de diverses manières�